客户投诉处理程序

1. 目的

为加强与客户的沟通，保证客户的权利；树立公司诚信、友善形象，确保客户意见、需求得到及时反馈，客户投诉得到及时有效的解决，提高顾客对公司产品的满意度，积极预防损害公司形象的行为或事件的发生，使公司产品和服务更加符合市场的需求。

1. 适用范围

本程序适用于公司房地产销售、租赁等服务过程中形成的客户关系及客户的书面及口头投诉的处理。

1. 引用文件：
   1. GAP5-8《纠正和预防措施控制程序》
2. 定义

无。

1. 职责
   1. 总经理负责：

• 处理客户对副总经理的投诉；
• 处理副总经理提交的《客户投诉处理单》。
• 处理超过两次约定反馈时间仍未妥善解决的客户投诉。
  1. 副总经理负责：
• 处理客户对其分管部门经理的投诉。
• 处理其分管部门经理提交的《客户投诉处理单》。
  1. 市场部经理负责：
• 处理客户对客户服务人员的投诉；
• 审核客户代表向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》。
  1. 各部门经理负责：
• 处理客户对本部门相关人员的投诉；
• 处理由客户代表提交的《投诉工作处理单》。
  1. 客户代表：
• 建立客户联络渠道；
• 签发客户服务人员向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》；
• 协助、监督、检查客户服务人员处理客户投诉；
• 审阅《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理工作年度工作总结》；
• 组织访问和回访客户。
  1. 客户服务人员负责：
• 受理客户投诉
• 监督、检查和追踪有关责任人对客户投诉的处理；
• 将投诉处理结果反馈给客户；
• 编制《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理年度工作总结》；
• 定期访问和回访客户。

1. 资格和培训

执行本程序不需特别的资格和培训。

1. 程序
   1. 客户联络渠道的建立
      1. 电话接待

客户服务电话须明示于售楼现场、租赁办公室等与客户接触的地方，并印在公司售楼书及其它广告中。客户服务人员工作电话在工作时间由专人负责接听，非工作时间，设置录音电话接听客户留言。

• • 1. 客户意见箱

在公司开发建设的住宅区域内，设立客户（业主）意见箱。客户服务人员每周收集一次。

• • 1. 电子邮件

设立客户服务专用电子邮箱，接受客户投诉与意见。

• • 1. 传真

设立客户服务传真，号码须明示于售楼现场、租赁办公室等与客户接触的地方，并印在公司售楼书及其它广告中。

• 1. 投诉的受理
     1. 客户服务人员接到客户投诉之后，填写《客户投诉处理记录》（见GFP19-2-F1），并告知客户答复时间。
  2. 投诉的处理
     1. 客户服务人员在自身职责范围内能够处理的投诉，则直接处理，并在《客户投诉处理单》上记录处理结果与客户反馈意见。
     2. 客户服务人员在自身范围内无法处理的投诉，则将《客户投诉处理单》交由市场部经理审核后，交总经办客户代表签发至投诉事件所在的或被投诉人所属的部门经理或直接领导。收到《客户投诉处理单》的部门经理或直接领导应在约定反馈时间内作出处理，如无法解决则逐级上报，直至总经理。其工作流程：

客户服务人员→市场部经理→总经办客户代表→投诉责任部门领导→….（总经理）…..→反馈客户。

• • 1. 收到客户代表签发的《客户投诉处理单》的部门，必须保证及时合理地解决客户投诉，并保证完整填写《客户投诉处理单》。
    2. 客户服务人员跟踪、监督、检查受理的所有的客户投诉的处理，并负责在及时将处理进度反馈给客户。
    3. 如遇到需要多个部门协调行动才能解决的投诉，客户代表直接将《客户投诉处理单》交至总经理，请总经理作出处理意见，签发至各部门执行；或由总经理牵头召开各部门协调会，共同商讨处理办法。
  1. 客户投诉的信息传递与反馈答复
     1. 对于客户投诉的处理意见，客户服务人员应于受理投诉后，确定反馈日之内，以书面或口头的形式向客户通报处理意见，并征求客户对处理结果的意见，协调好公司与客户的关系。客户书面投诉的，一定要以公司的名义向客户书面答复。向客户当面答复时，应请客户在《客户投诉处理记录》上签字。
     2. 对于无法及时处理的客户投诉，客户服务人员必须在投诉后确定的反馈日内

与客户联系，重新确定反馈时间，取得客户谅解，反馈信息期限的变更不得超表过两次。在经过两个约定反馈时间，仍不能妥善解决的投诉案件，由客户服务人员直接提交总经理处理。

• 1. 对客户的访问调查
     1. 投诉处理回访。对已经处理结案和各部门已处理结案并上报总结的案件，客户代表与客户服务人员应及时组织回访，并作出《客户访问记录单》（见GFP19-2-F3）。
     2. 致力亲善、诚信、预防性访问。客户代表与客户服务人员需根据公司的市场调查，对客户每四个月进行一次个别或集体访问，主动收集客户投诉和意见，并填写《客户访问记录单》。
  2. 客户投诉的检查及总结
     1. 每日客户代表须查阅《客户投诉处理单》，检查当日应完成的工作事项，对未完成工作进行补正，并对近期工作作出备忘记录。
     2. 每月客户服务人员须对投诉及处理工作按照有关记录进行汇总、整理、分析，填写《客户投诉记录清单》（见GFP19-2-F2），写出《客户投诉工作月报》提交市场部经理、主管副总、总经理、ISO9000工作组和投诉事件发生的部门。对于客户投诉中经常发生的问题，填写《纠正与预防措施记录表》（见GAP5-8-F1）附《客户投诉处理记录》（复印件），提交ISO9000工作组按GAP5-8《纠正和预防措施控制程序》处理。
     3. 每年年底，客户服务人员对客户投诉进行汇总分类，写出年度客户投诉处理工作总结，经市场部经理、客户代表审核后，提交ISO9000工作组、主管副总经理、总经理审批，并提交公司管理评审会议评审。

1. 记录保存：
   1. 《客户投诉处理单》、《客户投诉记录清单》，由客户服务人员保存一年后移交公司档案室保存5年。
   2. 《客户访问记录单》、客户投诉处理工作月报、年度客户投诉处理工作总结由客户服务人员保存二年。
2. 附件
   1. GFP19-2-F1《客户投诉处理单》
   2. GFP19-2-F2《客户投诉记录清单》
   3. GFP19-2-F3《客户访问记录单》

GFP19-2-F1.2

客户投诉处理单

客户		联系电话		类别
投诉内容： 预定答复时间： 客户服务人员： 日期：
市场部经理：			客户代表：
致：			致：
致：			致：
处理措施及结果： 处理人： 日期：
客户意见反馈： 客户/记录人签名： 日期：

GFP19-2-F2.2

客 户 投 诉 记 录 清 单

年 月 日 至 年 月 日

投诉处理记录编号	投诉人	联系电话	投诉时间	投诉 记录人	投诉内容摘要	处理情况记录	客户意见	备注

填制人：

GFP19-2-F3.2

客户访问记录单

序 号： 主 题： 访问人：

客 户	年 龄		职 业	文化程度	联系电话	住 址
访问事由
访问记录
客户签名

记录单不够使用，可附件。

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